实战：电子商务网站基本运营思路

一、网站运营概述

本章所的网站运营更偏重站内营销，也就是留客的工作。

网站运营是网络营销的一个组成部分，前期的站外营销、推广、网络宣传都是为了让用登陆网站，那么怎么把用户留住，并最终形成订单是网站运营需要做的工作。

网站运营与用户沟通是一种比较特殊的方式，它可以通过页面展示、服务展示、商品推荐、促销活动等行为构建起综合的营销环境，以客户需求为导向的内容设置，充分的与用户沟通的过程达成营销之目的，最终形成订单。

二、基本岗位设置与职能

网站运营

岗位职责：

1.分析把握用户、客户的需求，根据需求调整网站各级栏目建设，以提高用户使用感受，开发潜在目标市场和用户群体；

2. 不断完善网站功能和版面，提高用户体验度和满意度；

3. 参与公司后台业务系统的需求分析，策划和建设；

4.制定运营战略发展和业务计划，协调各部门的工作。

商品编辑

岗位职责：

1、负责网站商品及相关内容的录入与维护，工作内容包含协助拍摄陈列、图片后期处理、商品资料信息录入、价格调整、商品上架下架等日常事务；

2、协同网站设计部门不断优化网站类别架构、导航、推荐、及其他前后台功能；

3、协同市场部门进行网站促销活动的策划及执行，以及相关的内外部评论的管理；

活动策划

岗位职责：

1、完成市场活动的策划及文案；

2、监督和协调市场推广活动的执行；

3、负责与合作伙伴之间的沟通、组织、协调、执行；

数据分析

岗位职责：

1、负责平台日常运营数据的整理、统计、分析和管理；

2、对网站会员信息、消费行为规律进行分析；

3、通过数据分析发现影响网站经营的问题，并向经营部门提供发展建议；

4、对市场活动、营销推广、市场调查进行数据追踪和评估，为经营活动决策提供数据支持。

三、网站运营工作分析模型

网站的运营工作主要是以数据为指导思想，来发现问题，解决问题，逐步使我们的运营工作稳健的上一个又一个台阶。

以下为运营工作的一个基础模型：

第一项：日常性数据（基础）

1. 流量相关数据：

1.1 IP

1.2 PV

1.3 在线时间

1.4 跳出率

1.5 新用户比例

2. 订单相关数据：

2.1 总订单

2.2 有效订单

2.3 订单有效率

2.4 总销售额

2.5 客单价

2.6 毛利润

2.7 毛利率

3. 转化率相关数据：

3.1 下单转化率

3.2付款转化率。

简要说明：

因为我们已经实现基础的WEB版数据分析系统（有些公司用进销存软件），所以常规性的销售额、利润、利润率，都是可以通过系统实现的。

直接与商城后台对接，库存管理都已经做进去了，分析数据时候，后台的原始数据都有，设定好各项公式，想要的结果都出来了，这样实现比用软件效率更好，且可以根据各自的需求灵活开发。

由于会出现用户今日下单，明日付款，所以订单有效率、销售额、转化率、客单价会动态变化，靠EXCEL基本是做不来，所以灵活对接系统非常重要，如果没有，也可以参考这方面的需求去开发。

第二项：每周数据分析（核心）

用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。

1、网站数据

IP、PV、平均浏览页数、在线时间、跳出率、回访者比率、访问深度比率、访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，不断去完善购物体验。

1.1跳出率：跳出率高绝不是好事，但跳出的问题在哪里才是关键。我的经验，在一些推广活动或投放大媒体广告时，跳出率都会很高，跳出率高可能意味着人群不精准，或者广告诉求与访问内容有巨大的差别，或者本身的访问页面有问题。常规性的跳出率应关注在登录、注册、订单流程1-3步、用户中心等基础页面，如果跳出率高于20%，就有不少的问题，也根据跳出率来改进购物流程和用户体验。

1.2 回访者比 = 一周内2次回访者/总来访者，意味着网站吸引力，以及会员忠诚度，如果在流量稳定的情况下，此数据相对高一些会比较高，太高则说明新用户开发的太少，太低则说明用户的忠诚度太差，复购率也不会高。

1.3 访问深度比率 = 访问超过11页的用户／总的访问数，访问时间比率 = 访问时间在10分钟以上的用户数／总用户数，这两项指标代表网站内容吸引力，数据比率越高越好。

2.运营数据

总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率；

每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点指导运营内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。

2.1 比对数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？

2.2 对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？

2.3 对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？这不是不可能。

所有的问题，在运营数据中都能够找到答案。

第三项：用户分析

会员分析数据：新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率；

概括性分析会员购物状态，重点在于本周新增了多少会员，新增会员购物比率是否高于总体水平。如果你的注册会员购物比率很高，那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法。

1.会员复购率：1次购物比例、2次购物比例、3次购物比例、4次购物比例、5次购物比例、6次购物比例；

2.转化率是体现的是B2C的购物流程、用户体验是否有好，可以叫外功，复购率则体现B2C整体的竞争力，绝对是内功，这包括知名度、口碑、客户服务、包装、发货单等每个细节，好的B2C复购率能做到90%，没有复购率的B2C绝对没有任何前途，所以这也能够理解为什么很多B2C愿意花大钱去投门户广告，为了就是获取用户的第一次购买，从而获得长期的重复购买。但某些B2C购物体验做的不好，花大钱砸广告，这纯属烧钱行为。

运营的核心工作，一方面是做外功，提高转化率，获取消费者第一次购买行为，另外一方面就是做内功，提高复购率，B2C根本也就在重复购买。

第四项：流量来源分析

流量来源分析最重要的意义是：

1.监控各渠道转化率，这是运营的核心工作，针对不同的渠道做有效的营销，IP代表着力度，转化率代表着效果；

2.发掘有效媒体，转化率的数据让我们很清晰的了解什么样的渠道转化效果好，那么以此类推，同样的营销方式，用在同类的渠道上，效果差不到哪去，BD或广告就可以去开发同类的合作渠道，复制成功经验。

流量分析是为运营和推广部门指导方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数、在线时间，都是评估渠道价值的指标。

第五项：内容分析

主要的两项指标：退出率和热点内容

1.退出率是个好医生，很适合给B2C检查身体，哪里的退出率高，基本会说明有些问题，重点关注登录、注册、购物车、用户中心，这些是最基础的，但也是最关键的。一般列出TOP20退出率页面，然后运营部会重点讨论为什么，然后依次进行改进。

2.热点内容这部分是用来指导运营工作的，消费者最关注什么，什么产品、分类、品牌点击最高，这些数据在新的运营工作中做重点引导，推荐消费者最关注的品牌、促销最关注的商品等等。

第六项：商品销售分析

这部分是公司内部数据，根据每周、每月的销售详情，了解经营状况，做出未来销售趋势的判断，这部分数据模型还在规划中，每家的情况都不同，所以这里就不做说明了。

（摘自 飞扬新锐 B2C网站运营核心数据分析模型 ）

四、常用数据统计工具

1、 Google AnalyticsGoogle Analytics是著名互联网公司Google为网站提供的数据统计服务。可以对目标网站进行访问数据统计和分析，并提供多种参数供网站拥有者使用。

2、我要啦我要啦是一款面向网站站长提供免费的、功能完善的、人性化的网站流量统计分析服务的统计程序。

3、CNZZCNZZ是由国际著名风险投资商IDG投资的网络技术服务公司，是中国互联网目前最有影响力 CNZZ网站首页的免费流量统计技术服务提供商，专注于为互联网各类站点提供专业、权威、独立的第三方数据统计分析。同时，CNZZ拥有全球领先的互联网数据采集、统计和挖掘三大技术，专业从事互联网数据监测、统计分析的技术研究、产品开发和应用。

4、雅虎统计雅虎统计是一套免费的网站流量统计分析系统。致力于为所有个人站长、个人博主、所有网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。

5、量子统计量子统计前身为雅虎统计，自2007年7月11日Beta版发布以来，一直致力于为个人站长、个人博主、网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。2008年9月加入淘宝，于2009年3月正式更名为“量子统计”，成为阿里巴巴旗下一强大精准的网站统计产品。

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