对用户期望想当然的代价

一位软件生产商希望提升自己网站的搜索可用性，而且希望弄清楚为什么很少有访问者能够转变为客户。他的软件最低售价是70万人民币，因此小型或中型企业都不是他的目标客户，只有那些身处大公司IT部门、能拍板购买的头头脑脑们才是他最理想的展示对象。因此，我们只征募适合这一描述的人参与可用性测试，并且所有的参与者都有相当程度的互联网使用经验。

经常访问这位生产商的网站的人一般都抱有以下目标：

一、为产品或相关技术寻求供应商资源。
二、快速获得某项技术或产品的数据清单。
三、购买产品或者申请技术支持。

在这些目标中没有任何与视频或者FLASH相关的词汇。但是答们的客户在网站上使用了大量的FLASH动画，而且首页上使用的尤其多。我们很快就明白了该网站转换率低的原因，并劝说客户去掉宣传页面，或者至少缩减那些巨大的FLASH影片占据的屏幕空间。但是我们的客户坚持说他们的目标受众绝对会爱上这些FLASH动画，他们声称IT人士都爱看那些很炫很酷的画面。此外他们的管理层也坚称网站对高新技术的运用将会提升人们对其品牌的依赖感。

我们的可用性测试从该网站的首页开始。以下是测试参与者对FLASH视频的一些反馈：

一、“我没时间干这个。简直是浪费我的时间……”
二、“这网站浪费了好多地方。我很忙……我想干正事。我想看到些有意义的东西。这些光波——让我没法集中精神。”
三、“这些图形占了太多空间，而且也没有给我任何信息。它什么也没表现出来，而且到处是讨厌的闪光，我简直没法干其他事。”
四、“这是什么鬼玩意？”
五、“你们在跟我开玩笑吗？我没时间干这个……”

不幸的是，我们的客户拒绝接受我们的测试结果，即使我们播放了测试的现场录音也没用。6个月后，我们查看客户新改版的网站时，发现里面几乎所有的FLASH都被移除了，甚至连首页上的巨大FLASH视频也被缩小了尺寸，多余的空间里出现了更多以关键词为中心的宣传文章。

这个故事告诉了我们什么？互联网高级用户并不会因为自己是高级用户，就一定希望在网站上看到那些最新最强大的技术。不要一切都想当然。做个测试。