研究表明，在所有不满意的顾客中，只有4%的顾客会向引起他们不满的公司投诉。在最理想的状态下，也只有30%的人会进行投诉。这就意味着70%至96%的不满意顾客不会投诉，但是他们会把不满传达给另外的7至10个人。
对于网上交易来说，情况可能更糟。大量的研究表明，服务水平是影响网上顾客满意度的最重要因素。如果顾客对你的网站不满意，他们不但会把这种不满传达给与他们关系密切的7至10个人，还会把它发布到他们的博客或其他的在线投诉网站，让全世界的人都看到。此外，由于网络的及时性，顾客希望他们的投诉能够得到较快的回复。